Klachtenreglement

In deze inleidende tekst wordt in het kort uitgelegd wat het klachtenreglement van Samen ontwikkelen De Bakfiets inhoudt. Op het moment dat jij een klacht hebt over de dienstverlening van Samen ontwikkelen De Bakfiets, vind ik het belangrijk dat je dit eerst persoonlijk met degene bespreekt die in jouw ogen iets niet goed doet in de dienstverlening. Kom je er samen niet uit, dan dien je een klacht in. Het is vervelend als de samenwerking niet optimaal verloopt en bij Samen ontwikkelen De Bakfiets wil ik daar van leren, zodat ik mijn werk in de toekomst nog beter kunnen doen. Om deze reden vind ik het ook belangrijk om een klachtenreglement te hebben.

In onderstaand schema zie je de klachtenprocedure uitgewerkt:

Stappenplan en tijdlijn klachtenreglement

Dag 1: 
Klacht wordt per post ontvangen; datum van ontvangst wordt aangemerkt als startdatum van de klachtenprocedure. Samen ontwikkelen De Bakfiets verstuurt per kerende post een ontvangstbevestiging.

Dag 3: 
Schriftelijke reactie dat klacht in behandeling is genomen. Indien noodzakelijk wordt nadere informatie of argumentatie opgevraagd. Klacht wordt in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris.

Dag 5: 
Samen ontwikkelen De Bakfiets en degene die de klacht heeft ingediend ontvangen afschrift van verslag. Degene met de klacht heeft 3 werkdagen om te reageren.

Algemeen   
1. Samen ontwikkelen De Bakfiets staat voor een snelle en zorgvuldige klachtafhandeling.

Correspondentie   
2. Correspondentie tussen Samen ontwikkelen De Bakfiets en degene met de klacht gaat bij voorkeur per brief. Uiteraard kan het ook per e-mail, maar daar gaat de voorkeur niet naar uit.

Procedure   
3.1
Klachten kunnen zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend.

3.2
De klacht is vormvrij.

3.3
Na ontvangst van de klacht stuurt Samen ontwikkelen De Bakfiets een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen.

3.4
Binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt Samen ontwikkelen De Bakfiets een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen.

3.5
Samen ontwikkelen De Bakfiets kan aan degene met de klacht een of meerdere verzoeken tot nadere informatie en/of argumentatie doen. Tevens kan aan degene met de klacht medewerking worden gevraagd voor het opvragen van informatie bij derden.

3.6
Als naar het oordeel van Samen ontwikkelen De Bakfiets de klacht volledig is, zal de klacht in behandeling worden genomen.

3.7
Samen ontwikkelen De Bakfiets zal binnen vijf werkdagen in een schriftelijke reactie op de klacht reageren. Degene met de klacht ontvangt hiervan een afschrift.

3.8
Op verzoek van degene met de klacht wordt hij/zij telefonisch gehoord door de klachtenfunctionaris. Hiervan wordt een verslag gemaakt. Samen ontwikkelen De Bakfiets ontvangt een afschrift en krijgt drie werkdagen de tijd om hier schriftelijk op te reageren. Degene met de klacht ontvangt hiervan een afschrift.

Uitspraak   
4.1
Samen ontwikkelen De Bakfiets kan tussentijds voorlopige en definitieve (deel)beslissingen nemen. Voorlopige (deel)beslissingen gelden voor de duur van de klachtenprocedure. Een dergelijke (deel)beslissing wordt onmiddelijk na het nemen ervan aan degene met de klacht meegedeeld.

4.2
Uiterlijk 2 weken na ontvangst van het verweerschrift van Samen ontwikkelen De Bakfiets, zoals genoemd bij punt 3.6 dan wel genoemd bij een telefonische hoorzitting punt 3.8, een definitieve beslissing omtrent de inhoud van de klacht. Deze termijn kan onder bijzondere omstandigheden worden verlengd.

4.3
De inhoud van de beslissing wordt onmiddelijk na het nemen daarvan per brief aan degene met de klacht en de directeur van Samen ontwikkelen De Bakfiets medegedeeld.

4.4
De beslissing wordt met reden omkleed. Als de beslissing een bekrachtiging van een eerdere in de klachtenprocedure genomen beslissing betreft, kan worden volstaan met een verwijzing naar de argumentatie daarvan.

4.5
Na het nemen van de beslissing is het voor degene met de klacht niet meer mogelijk om over dezelfde feiten en omstandigheden bij Samen ontwikkelen De Bakfiets een nieuwe klacht en/of nadere argumentatie te geven die zou moeten leiden tot een nadere beslissing. Omtrent nieuwe feiten en/of omstandigheden dient een nieuwe klacht te worden ingediend, met inachtneming van de bepalingen van dit reglement.

4.6
Samen ontwikkelen De Bakfiets heeft het recht om van deze procedure af te wijken indien dit in het voordeel is van degene met de klacht.

4.7
Het staat degene met de klacht vrij om zijn/haar klacht ter beoordeling aan de opdrachtgevende uitkeringsverstrekkende instantie voor te leggen.

Enschede, 19 oktober 2006